Amazon devra verser 2,5 milliards de dollars à la FTC suite à une inscription trompeuse à Prime.

Dans une décision historique pour les droits des consommateurs, Amazon a accepté un règlement record de 2,5 milliards de dollars pour résoudre un procès intenté par la Federal Trade Commission (FTC). La plainte accusait le géant du commerce en ligne d’utiliser des tactiques manipulatrices en ligne, connues sous le nom de « dark patterns », pour inciter des millions de consommateurs à s’inscrire à son service d’abonnement Prime et de compliquer intentionnellement le processus d’annulation.

Ce règlement, l’un des plus importants résolutions en matière de protection des consommateurs dans l’histoire de la FTC, marque un moment significatif dans la répression gouvernementale contre les pratiques numériques trompeuses. L’accord comprend une amende civile de 1 milliard de dollars pour violation de la loi fédérale et une allocation supplémentaire de 1,5 milliard de dollars pour des remboursements directs aux clients.

Les Allégations Principales : Une Tromperie par Conception

L’enquête de la FTC, qui a abouti à un procès intenté en 2023, a révélé que l’interface utilisateur d’Amazon était délibérément conçue pour pousser les clients vers un abonnement Prime. L’agence a détaillé plusieurs tactiques clés :

• Paiement Manipulé : Lors du processus de paiement, les clients étaient souvent confrontés à une disposition confuse qui rendait difficile l’achèvement d’un achat sans accepter également un abonnement Prime. L’option d’acheter un article sans s’inscrire était fréquemment masquée ou présentée comme un choix moins attractif.
• Langage Ambigu : Le langage utilisé pour décrire l’offre Prime était souvent ambigu, amenant les clients à croire qu’ils complétaient simplement un achat standard, sans se rendre compte qu’ils consentaient également à des frais récurrents annuels ou mensuels.
• Absence de Consentement Clair : Le procès affirmait qu’Amazon n’avait pas obtenu un consentement clair et informé des consommateurs avant de les facturer pour l’adhésion Prime, en violation directe de la Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA).

« Amazon a trompé et piégé les gens dans des abonnements récurrents sans leur consentement, non seulement frustrant les utilisateurs mais leur coûtant aussi des sommes importantes d’argent », a déclaré la présidente de la FTC, Lina Khan, dans un communiqué de presse. « Ces tactiques manipulatrices nuisent aux consommateurs et aux entreprises rivales. Le règlement d’aujourd’hui démontre l’engagement de la FTC à protéger les Américains contre ces pratiques commerciales illégales. »

Le Projet « Iliad » : Un Labyrinthe Délibéré d’Annulation

Peut-être la preuve la plus accablante citée par la FTC était le projet interne d’Amazon pour le processus d’annulation de Prime, que les dirigeants ont explicitement nommé « Iliad », d’après le poème épique d’Homère sur la longue et ardue guerre de Troie.

La FTC a découvert que la direction d’Amazon était consciente que le processus était excessivement compliqué et conçu pour être dissuasif. Pour annuler leur abonnement, un client devait naviguer à travers un labyrinthe de pages et d’options, incluant :

• De multiples offres confuses pour passer à un plan de paiement différent ou recevoir un remboursement partiel.
• Des messages d’avertissement distrayants sur la perte d’avantages.
• Une série de clics de confirmation conçus pour épuiser la détermination de l’utilisateur.

Le procès alléguait qu’Amazon aurait pu simplifier le processus mais a choisi de ne pas le faire, retenant efficacement les clients en otage dans un service qu’ils ne voulaient plus.

Décomposition du Règlement de 2,5 Milliards de Dollars

Les composantes financières du règlement sont structurées pour à la fois pénaliser l’entreprise et compenser ses clients :

• 1,5 Milliard de Dollars pour les Remboursements aux Clients : Ce fonds sera utilisé pour rembourser les consommateurs éligibles qui ont été trompés en s’inscrivant à Prime et ceux qui ont rencontré des obstacles significatifs dans leurs tentatives d’annulation.
• 1 Milliard de Dollars d’Amende Civile : Cette partie du règlement résout les accusations de violation des lois fédérales de protection des consommateurs et sera versée au Trésor américain.

Au-delà des pénalités financières, le règlement impose des changements significatifs aux pratiques commerciales d’Amazon. L’entreprise est désormais légalement tenue de réviser son interface utilisateur pour garantir que l’inscription à Prime est claire et transparente. Elle doit également fournir un mécanisme d’annulation simple, en un seul clic, facile à trouver et à utiliser pour les consommateurs.

Ce que Cela Signifie pour les Consommateurs et Comment Obtenir un Remboursement

Ce règlement est une victoire majeure pour les consommateurs. Le fonds de 1,5 milliard de dollars devrait fournir un soulagement à des millions de membres Prime affectés. La FTC supervisera le processus d’administration des remboursements.

• Qui est Éligible ? L’éligibilité sera probablement déterminée en fonction de facteurs tels que la date d’inscription d’un client, son utilisation des avantages Prime et s’il a tenté d’annuler.
• Comment les Remboursements Seront-Ils Distribués ? Le processus est encore en cours de finalisation, mais typiquement dans de tels cas, les consommateurs clairement identifiables comme ayant été lésés peuvent recevoir des paiements automatiques. D’autres pourraient devoir déposer une demande simple via un site web dédié qui sera établi dans le cadre du règlement. Les consommateurs sont invités à surveiller les notifications officielles de la FTC ou de l’administrateur du règlement.

La Réponse d’Amazon et la Voie à Suivre

Bien qu’ayant accepté le règlement, Amazon n’a admis aucune faute. Dans une déclaration, un porte-parole de l’entreprise a déclaré : « Nous nous engageons à placer nos clients en premier, et cela inclut de rendre clair et simple pour eux de s’inscrire et d’annuler un abonnement Prime. Nous sommes ravis d’avoir résolu cette affaire et continuerons à innover au nom de nos clients. »

Ce cas emblématique envoie un message puissant à l’industrie du commerce numérique : l’utilisation de « dark patterns » et d’autres choix de conception manipulatrice pour piéger les consommateurs fera l’objet d’un examen réglementaire sévère et de conséquences financières substantielles.